ＮＯ１１７ 即日相談のススメです。
嬉しいことに，昨年業革シンポをご縁に私がひたすら尊敬する仙台の小松先生（ブログ）より，当事務所所長をご紹介いただきました。またしても，ブログ上にて失礼いたしますが，小松先生には心より御礼申し上げます。
まずもって弁護士・事務局のマネジメントの目的は，事務所理念の達成に他なりません。ここ数年は，その事務所理念に添ったところで，あらゆる法的サービスを提案し実行してきたところです。
その中で，今年初めての「システム編」として「即日相談」を取り上げてみます。
これについて，仙台の小松亀一先生のブログでもご紹介いただき，早速，小松先生も即日相談を始められるということで，ことのほか喜んでおります。
当事務所では，もともと，組織化する前から，「イチゲンサンもなるべく断らない」というのが自然の流れでした。それは，ある意味，人の行動としてのそれが普通だと本能で認識していたのだと思います（たぶん，それは，弁護士でない私にかなりの決裁権が与えられており，せっかく来ていただいたお客様を門前払いというのはしのびないという「情」からの行動でした。）。
それを，理念に添う形でシステムとして実現したのが所長原です。
私たち事務局は「発案」は結構得意なのですが，「体系化」は弁護士にはとうていかないません。
そこで，当事務所では，チームの中に弁護士も含み，各論的なところは事務局主導で，それを体系化しまとめ上げるのが弁護士の役割と自然と分業したようです。
さて，本題の即日相談です。（以下長いです。業務多忙の方は例によって週末に一気読みされるか，残念ながらの直帰で・・・ご勘弁ください(^^;)。）
私自身は，本来なら，これ（即日相談）を日弁連全体で徹底してほしいところです。そうすることにより，弁護士全体への敷居が下がり，市民の中に弁護士を利用しよう，弁護士に相談に行ってみよう。。という気持ちが根付いていくのだと思います。さらに，そのような市民の変化が弁護士の利用頻度を高め，ひいては，当業界の現状を打破してくれるものと考えています。
それでは，当事務所の現状をご紹介します。
現在は，ほとんどの相談が（ご相談者が別日をお望みでない限り）即日に入っています。誰であれ，「相談したい時に相談ができる」サービスが欲しいに決まっています。それが実現出来ないのであれば，それは，サービス業としてはいかがなものかと思うのです。
しかし，そうは言っても，弁護士にとって即日相談はソフト面で容易ではなく楽でもありません。
そのために，私たち事務局のところで，出来る限りの「聞き取り」を事前に行います。これは，相談カードの聞き取り項目を潰していくという作業と同時に，対応した事務局のスキルも問われます（ちなみに，相談カードは事務局の改善提案を積み重ね弁護士との協議を経た上で，出来る限り「旬」をとらえてフォームを変化させ続けています。そのためには，徹底した利用マニュアルも必要です。←これは秘書チームが行っています。）
幸いにして，当事務所では，ご相談者が回答を拒否なさらない限りは，ほとんどの項目を網羅し記入することができています。さらには備考等も聞き取る事が出来ているようです。
そのため，相談依頼のお電話を一旦お切りした後に，こちらからおかけなおしするという事も行っています。中には，「とにかく話しを聞いて欲しい！」と法的トラブルの渦中で精神的に不安定なご相談者もおられますので，そういうご相談者の最初の対応者として，出来るかぎりの不安材料を取り除くように努力しています。
また，ご来所いただいた場合は，これについても出来る限り電話対応したスタッフが受け付け対応をします。～「本日はご来所ありがとうございます。お電話でお話を承りました◎◎です。私が，受付をさせていただきます。」～これで，お客様の側から見れば二度も同じ話しをしなくても良い上，すでに電話で声の交換をすませているので「初対面」ではないという安心感が生まれるのではないかと推察しているのです。
また，もしも他業務実行中で電話対応したものが受付できなくとも，相談内容はデータで一元管理・共有していますので，受付者が相談内容を把握して受け付けする事を基本としています。
このような初段階で（圧倒的に）出来る限りの丁寧さをもって，弁護士の相談段階での不要な時間を削除します。そうして，相談内容についても事前に下調べが必要であれば，短時間であれ，それを行う時間を作れるように配慮しているのです。
このことで，新人の弁護士でも，臆せず相談業務に臨めるというものです。
なお，新人弁護士の業務的なリスクヘッジを考え，曖昧な回答はかえってご相談者の不利益になるため，その場で即断できず方針が出ない場合は，所長やその他の弁護士と協議し，折り返し弁護士もしくは秘書を通して回答するという事も行っています。
このような方法は一見時間がかかりすぎのように思えますが，相談当日中に行えば，結果的に，ご相談者に当事務所が導き出せる最良の方針をお伝えすることが出来，お客様目線での最良の法的相談に繋がると考えています。
もちろん，事務局は「非弁行為」を堅く禁じられているため，絶対に方針決定には関与しません。（意外と「知っているとやってしまう」というのを私は経験的に知っています。もちろん，「私や当事務所のスタッフが」でなく・・・ですが。）
このように，当事務所は，それぞれの業務で弁護士と事務局の分業を旨としています。おおむね，ご相談者の様々な思いの８割は事務局が受け止め，そのコアな部分の思いの２割を弁護士が受け止め，さらに法的解決に導くという事を組織としてシステム化しています。
これを行うために，徹底的に弁護士と事務局のマネジメントが必要なのです。
そして，今年のサブサブ課題は，「全員がマネージャー」です。過去ブログでも触れましたが，互いが「マネジメントしあう」事が理想であり，それが柔軟性を持ちつつ強固な組織を創る最大の要素になるのかと考えています。
長くなりましたが，明日から仕事始めです。
私も常に柔軟であり，謙虚であることを目指します。他者の話や考えをよくヒアリングします！能力は高く腰は低く・・・・を目標に充実したネットワークの創造に向けて努力を欠かしません！！
